“您好，合肥热电为您服务，请问有什么可以帮您？”张海月刚换上工装，戴上耳麦等待就位，热线铃声便响起来了。这是合肥热电服务督察部呼叫中心日常工作场景。
“从电话接听到信息确认，从受理到派单，从用户回访到资料归档，实现全过程闭环管理。服务督察部目前下设呼叫中心和督察科，主要负责服务热线管理和服务督察，是提升用户水平和持续改进服务质量的重要环节。”服务督察部负责人表示。
据介绍，为推动用户服务“提质、扩量、增效”，近日，服务督察部对合肥热电2021-2022年度冬供话务、工单及12345政务服务平台转办件进行集中分析研判，进一步补短板、强弱项，为即将开始的夏供打下坚实的基础。
服务数据是衡量用户服务质量的“晴雨表”和“温度计”。2021—2022年冬供期间，962666热线接听总量达29393次，日均253次，系统派发工单12255次，占比41.69%，其他现场解答的咨询类电话占比58.31%。话务量、工单量同比分别增加9.25%和10.39%。受理12345政务服务平台转办件161件，其中维修服务投诉类83件，占比51.55%，同比下降22.43%，总量同比下降23.33%。从分析结果可以看出，话务量、工单量均增长明显，反映出合肥热电在用户服务上仍有许多亟待改进的地方。
正视问题，是为了解决问题；查找短板，是为了补齐短板。为此，服务督察部提出五个方面共12条服务提升意见。一是加快推进老旧管网及老旧小区供热设备技术提升改造，重点解决十年以上主管网严重锈蚀和“跑、冒、滴、漏”等问题。二是加强新建小区供热设施设计和工程安装监督力度，严把图纸设计、施工监理、材料采购、设施安装、计量标准等重点关口和关键环节。三是通过加大巡检力度以及利用传感器报警等技术手段，提升供热设施应急抢修的时效性，减少对市民出行的影响和安全隐患。四是利用师带徒、日常培训、对标学习先进经验和服务模式等方式，快速提升维修人员、客服人员的专业技能和服务水平。五是突出服务督察职能，定期开展服务质量抽查互查，以督察倒逼服务质量提升。
服务无止境。合肥热电将紧紧围绕“提质、扩量、增效”中心任务，倾听用户心声，回应用户需求，解决用户难题，在抓热点、解疑点、破难点中持续提升用户服务满意度。（邵钰璐）
