“冷暖小管家”服务热线作为合肥热电对外服务的重要窗口之一，承担着用户咨询、故障报修、投诉受理等服务工作。自开通上线以来，已陪伴用户走过了十二个年头。
随着时间的推移，供热设备设施逐渐老化，用户反映的跑冒滴漏问题不断增多，有关报修电话量也在逐年递增。2021至2022年冬供工作拉开帷幕，为不断深化巩固党史学习教育成果，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，全力保障用户安全用热，合肥热电选拔18名志愿者组建“冬供志愿者服务队”，支援紧张繁忙的热线工作，为用户提供24小时全天候“温心”服务。
为保证“接线即派，接线即办，提速办结”的办理质量，合肥热电对18名志愿者进行集中培训，通过开展“理论+实操+现场观摩+情景上机+接线实践”的岗前培训，让志愿者快速融入角色，锻炼活学活用的应变能力，提高系统操作熟练度、业务处理能力。从初上台席的忐忑到镇定自若的解答，每一位志愿者都付出了自己的努力，他们熟记培训资料、学习话务技巧，在话务繁忙时主动加班加点，具备了热线服务人员应有的能力和素质。
要做一名合格、称职的话务人员，不仅需要具备一定的专业知识，更要有高度的责任心和耐心。他们认真执行“记录用户反映的问题一个不漏，跟踪用户反映的问题一个不漏，复查处理的结果一个不漏，反馈处理的结果一个不漏”，热线服务“四不漏”的要求，从坐上台席、带上耳麦、电话铃响起的那一刻开始就没有停歇过，口干舌燥顾不上喝水，常有错过赶不上饭点的时候。更有志愿者，主动放弃与家人、孩子团聚的时间，加班加点，只为全力保障用户的电话接通率，保证用户的诉求得到回应、问题及时处理，让用户在寒冷的冬季能够感受到合肥热电的“温度”。
2021至2022年供暖启动以来，合肥热电总计受理用户来电8232次，派发工单3200个，日最高接听量达1200多次，服务满意率达99.47%。合肥热电秉承“您的满意，我们的追求”服务宗旨，保供热、保民生，努力当好城市供热的“守护者”，向全市用户交上一份满意的答卷。（胡炳旭）
