漫步马鞍山市的街巷市井，一个个零售店铺窗明几净、货架井然……马鞍山市烟草专卖局（公司）钢城营销部以“暖心工程”服务提优行动为抓手，精准对接零售客户需求、破解经营堵点难点，用实干为零售客户赋能增效。

  以数据筑牢服务根基

  “老板，这款商品目前库存还有多少？和去年同期比，动销是快了还是慢了？”走访中，钢城营销部客户经理与零售客户面对面沟通，细致询问商品库存、动销情况，了解经营难题。

  连日来，钢城营销部的营销服务团队带着记录本、调研表格，深入辖区商超、社区食杂店、乡镇小卖部等各类零售终端，用脚步丈量市场，把调研做到店铺里，把情况摸清在一线。他们踏遍辖区每一个零售网点，白天走访记录、傍晚梳理分析，累计收集库存、动销、需求等各类数据近千条，汇总形成了详实细致、贴合实际的市场分析报告，为精准服务提供了坚实的数据支撑。

  以精准回应破解诉求

  钢城营销部始终把零售客户的“烦心事”“揪心事”放在心上，通过召开座谈会、上门拉家常、线上问卷等多种方式，主动倾听客户心声，精准捕捉客户诉求，让服务更有针对性、更具温度。

  “订货系统很方便，可好多功能我都不会用，看着屏幕就犯愁。”“有时候想学习经营技巧，却不知道从哪儿下手？”……座谈会上，客户们打开话匣子，你一言、我一语，毫无保留地倒出了经营中的困惑与难题。

  营销团队一边认真倾听、详细记录，一边现场回应解答，对客户反映的共性问题，当场梳理、立行立改，量身定制解决方案。针对部分店主数字化操作不熟练的痛点，客户经理们化身“一对一”辅导员，从查看订货平台、政策信息、使用云POS系统记账，到通过“徽映社区”学习经营技巧，一步步演示、一点点讲解，耐心细致地帮助客户跨越“数字鸿沟”。组织“开口营销”模拟演练，让客户们在互动交流中掌握推介技巧，从“不会说”变成“说得好”。

  “以前总觉得这些数字化工具离我很远，现在在客户经理的帮助下，动动手指就能查看店铺经营情况、订货下单，比以前方便太多了！”65岁的李阿姨高兴地说。

  以一户一策优化服务

  零售客户的经营规模、地理位置、消费群体各不相同，经营需求也千差万别。钢城营销部推行“一户一策”定制化服务，客户经理上门走访时，总会带着专属的经营档案，与客户促膝长谈，问清经营堵点、摸清发展需求，为每一位客户量身打造个性化经营方案。

  针对写字楼楼下便利店年轻白领聚集的特点，客户经理指导店主调整货架陈列，将特色商品与咖啡、零食等关联搭配，精准吸引年轻顾客；针对社区食杂店老年消费群体居多的情况，建议店主按价位段分区陈列、标注大字号价格，同时开通送货上门服务，解决老年顾客“购物难”问题。“客户经理帮我规划陈列、调整思路，这个月销量涨了近两成！”上湖安置房社区零售客户李成龙开心地分享经营业绩。

  以数字转型提升效能

  盈利是零售客户经营的核心诉求，也是钢城营销部服务的重中之重。针对部分客户“凭经验经营、靠感觉订货”，导致商品滞销积压、资金占用压力大等问题，钢城营销部聚焦数字转型，以数字化赋能破解盈利难点，帮助零售客户从“经验经营”向“科学经营”转变。

  “以前订货全凭感觉，现在有了云POS系统，我每天都能查看销售数据、库存情况，了解到每周五、周六是消费高峰，提前增加重点商品的订货量，库存周转快多了，资金压力也小了不少。”店主张同德说。

  钢城营销部定期组织数字经营培训课，客户经理手把手教学，讲解数据查询、动销分析、库存管理等操作技巧，帮助客户用数据指导经营。如今，辖区零售客户的库存周转率提升了9.5%，资金占用压力明显降低，盈利水平稳步提升。

  钢城营销部将持续深化“暖心工程”，不断创新服务方式，提升服务质量，把服务做到客户心坎上，用实干与担当续写客我共赢的新篇章。（郭红岩 盛振）