“没想到当场就解决了问题，12315真是贴心！” 近日，旌德县居民熊女士在拿到商家退还的5000元退款后，激动地向旌德县市场监管局12315投诉举报中心工作人员道谢。这是旌德县12315中心高效处理消费纠纷的又一典型案例。

  近日，熊女士在县城某卫浴专卖店预付10000元定金订购浴室柜，回家后听子女说买贵了，便以“尚未确定最终款式但商家却擅自让厂家生产柜子”为由要求退货。商家称已通知厂家生产部分柜体因而无法退货，双方产生争执，遂来到市场监管局12315投诉举报中心投诉。接诉后，中心工作人员先安抚消费者情绪并记录诉求，同时对商家展开调查。商家现场出示了沟通记录及已生产柜体照片，强调“若客户未确定款式不会擅自生产”。工作人员现场查阅《民法典》相关条款，向双方阐明定金法律性质及合同履行原则。结合熊女士未最终确认全部款式的实际情况，12315工作人员提出“已生产柜体按约定价格结算，未生产部分终止履行”的方案。经过两小时调解，熊女士最终同意接收正在生产的柜体，商家当场退还5000元定金，双方签署调解协议。

  “定制商品纠纷关键在于‘约定明确’和‘证据留存’。”县12315中心负责人表示，今年已受理价格类投诉45起，调解成功率达98%。针对临近年关消费旺季的特点，中心开展“明码标价专项检查”，重点规范建材、家电等行业价格标示行为，通过“调解一案、教育一片”引导经营者诚信经营。

  下一步，该中心将持续优化“接诉即办”机制，通过“线上调解+线下回访”提升维权效能，以快速响应、高效处置的暖心服务，筑牢消费维权“防护网”，切实守护群众“钱袋子”。（王翔）