“之前总觉得座席员不了解一线执法的实际难处，深入沟通后才发现，精准的诉求表达对后续处置真是事半功倍！”近日，在12313热线（烟草市场监管服务热线）安徽分中心与基层单位的交流现场，马鞍山市烟草专卖局钢城分局专卖办综合管理员张家庚说。这番坦诚的感慨，正是12313热线安徽分中心以“双走进”模式推动政务服务提质增效的生动写照。通过打破热线座席与基层执法的沟通壁垒，12313热线安徽分中心实现了前后端协作的深度融合，让政务服务更精准、更高效、更暖心。
问题导向破梗阻，锚定服务升级方向
过去，12313热线服务中存在前后端“隔屏对话”的现象，座席员对基层执法流程不熟悉，执法人员对热线受理规范不清晰，导致部分工单存在信息录入不精准、流转效率不高、处置反馈不规范等问题，成为制约政务服务质效提升的“中梗阻”。为破解这一难题，安徽省烟草专卖局专卖监督管理处牵头统筹，推动12313热线安徽分中心开展为期一年的“双走进”系列活动，以双向互动赋能前后端协同，将“以人民为中心”的理念落到工单处置的每一个环节。
“12313热线是连接群众与烟草部门的连心桥，‘双走进’旨在推动双向互动、增进彼此理解，把服务群众的宗旨根植于心、外化于行。”安徽省烟草专卖局专卖监督管理处处长江南说，要通过精准对接需求、靶向解决问题，让热线服务与基层执法同频共振，切实提升群众对政务服务的满意度。
靶向施策解难题，构建协同联动格局
围绕破解前后端协作堵点，12313热线安徽分中心构建了“精准培训+案例复盘+座谈问需”的多元赋能体系，推动服务能力与协作效率双提升。
在精准培训环节，聚焦工单处置全生命周期，从受理派发的规范话术、现场处置的证据固定，到结果反馈的报告填写，形成系统化指导方案，通过“线上+线下”相结合的方式，为全省16家直属单位的300余名一线工单承办专员与专卖执法人员提供精准指导。“以前填写处置报告总有些细节拿捏不准，反复修改既耽误时间又影响效率。”淮南市局工单处置专员莫浪表示，经过分中心的系统化指导，处置流程和标准更加清晰，后续工作开展更规范高效。
案例复盘则成为查漏补缺的关键抓手，分中心筛选正反两方面典型案例，重点围绕“不满意工单”“重办工单”深入剖析，组织座席员与执法人员共同探讨沟通短板、政策解读偏差等问题。“处置群众诉求，既要讲法理更要讲情理，先倾听共情再解读政策，很多矛盾就能迎刃而解。”省局专卖处主任科员顾菁说道。通过深度研讨，共梳理出20余条兼具针对性与可操作性的改进建议，为工单处置优化提供了实践支撑。
开门问需聚合力，精准对接基层诉求
为切实掌握基层工作难点和群众服务需求，12313热线安徽分中心通过座谈交流等形式，鼓励基层执法人员放下顾虑、畅所欲言，收集梳理出一系列建设性意见。
针对基层提出的“座席员首次沟通时要引导诉求人明确要点与类别，减少‘二次流转’”“为紧急复杂工单打上‘优先标识’，确保快速响应”“政策咨询类问题提供初步精准引导，提升初次响应满意度”等诉求，分中心主任徐莉明确表态：“这些建议精准戳中工作薄弱环节，我们会逐一梳理建立台账，明确整改时限与责任人员，确保事事有回音、件件有着落，让每一条建议都转化为服务提质的实效。”
一系列精准举措的落地，推动政务服务质效实现全方位跃升。“以前处理跨区域涉烟举报工单，常因诉求信息不精准、流程衔接不顺畅，需要和热线座席反复沟通确认，不仅耗时费力，还可能错过最佳处置时机。”亳州市烟草专卖局专卖科负责人刘钰泽说，借助“双走进”过程中梳理的流程优化建议，实现了复杂工单的精准分流与优先处置。“现在这类工单的处置效率比以前提高了30%以上，处置效果也更让群众满意。”
数据同样印证着服务升级的成效：诉求响应速度大幅提升，24小时工单签收率升至99.5%；首次办理质量显著优化，不满意工单实现清零，重办率降至3.61%；内部流转与执行效率同步提档，退回工单、延期及超期工单数量大幅缩减，工单转办按期完成率高达99.88%，转办满意率攀升至100%。
更重要的是，座席员与执法人员之间的理解与信任不断加深，形成了前后端同心协力、高效联动的良好格局，座席员更熟悉基层执法流程，诉求受理引导更精准；执法人员更清楚热线受理规范，工单处置报告填写更规范、结果反馈更及时。
长效推进固成果，持续赋能服务升级
“双走进”带来的不仅是服务质效的提升，更构建起政务服务优化的长效机制。12313热线安徽分中心启动全省典型案例汇编工作，聚焦许可证办理、涉烟举报、未成年人保护等热难点问题，梳理规范处置范例，形成可借鉴、可复制的“操作手册”；开展常态化情景模拟演练，针对薄弱环节精准“补课充电”；协同技术部门优化系统功能，完善常态化问题收集反馈机制，定期组织“回头看”、交叉评查等活动，推动前后端协作持续改进。
从热线大厅到执法一线，从单向对接到双向赋能，12313热线安徽分中心以“双走进”为纽带，让服务意识在深度交流中不断深化，让协作合力在密切联动中持续凝聚，推动全省系统政务服务的“毛细血管”更加畅通。下一步，12313热线安徽分中心将以现有成效为基础，持续深化改革创新，精雕细琢优化服务流程，靶向发力提升业务能力，用更优质、更高效、更规范的政务服务，用心用情回应群众的每一份期待。（冯玲 高卉）
