近年来，阜阳市卫生健康委把做好“民声呼应”工作作为提升医疗服务质量的重要抓手，大力弘扬马上就办、真抓实干优良作风，深入践行“一线+闭环”工作法，坚持诉求办理“时效”和“实效”并重，突出抓好医疗卫生机构内涵式发展，不断增强人民群众就医获得感、满意度。

  阜阳市卫生健康委机关通过成立民声呼应工作科，统一管理12345政务服务热线、阜务为民平台等群众诉求反映平台，建立主要负责同志负总责、分管负责同志牵头抓、承办单位（科室）具体办、民声呼应工作科全程跟进的工作机制，形成“响应及时、处置有效、结果满意”的工作闭环。

  针对医疗机构群众咨询、求助占比多且时效性要求高的现象，阜阳市在市人民医院开展“一呼即应”联动试点，打破传统“工单”签批流转机制，设立24小时专线，全天候接听处理患者诉求。与12345政务服务热线建立“三方通话”机制，平台联动院内各单元，第一时间处理，一般投诉2小时内完成处理并反馈。坚持“首问负责”和闭环管理机制，对于一时解决不了的问题，建立工作清单，明确完成时限，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升。

  在确保医疗质量和医疗安全基础上，进一步推动医疗机构检查检验结果互认共享。积极改造公立医院门诊挂号系统，完善患者复诊功能，缩短患者等候时间，确保就医连续性。创新开展“家门口”看名医活动，积极对接市外名医资源，每周汇总发布市外名医来阜坐诊信息，方便群众就医选择。

开展医疗机构就诊卡预缴金及余额自动清退工作，试点“无卡就医、实时支付”服务。在9家三级医院240个科室（病区）开展“自助扫码、床旁结算”，将结算窗口前移至病区，提供住院结算、住院费用支付、住院费用清单查询等服务。在10家公立医院开展“互联网+护理服务”，为行动不便的人群提供“线上申请、线下服务”的院外延续护理服务，已累计服务8000余人次，满意率100%。（赵玲）