近年来，宣城宁国市全力打造“12345政务服务便民热线”，积极开展“接得更快、分得更准、办得更实”行动，着力打造便民服务“宁国品牌”。
开展热线整合，拓宽服务领域。2010年在宣城市率先形成全市政务服务便民热线归并整合清单，通过整体并入、双号并行两种方式，将“计生12356”“商务12312”等6条五位短号整合并入“12345”，实现“12345”一号接听。积极拓展受理渠道，构建“12345热线”、市政府门户网站政民互动、宁国发布新媒体、皖事通APP、爱宁国APP等咨询投诉举报渠道网，整合“12355”未保热线，将民政部门社会救助服务热线、110的非警务类工单处理纳入“12345热线”工单受理范围，畅通群众诉求，实现一号服务。定期以群众反应的热点、难点问题为主体，开展“12345”群众来电集中听活动，以部门负责人作为热线接听人，真正让百姓问策于政府、让群众解难于生活，其中，针对交通事故、工伤、劳务关系、民间借贷、合同纠纷，安排市法律援助中心接听，向百姓提供咨询服务;针对百姓关注的房屋维修、小区物业管理等热点问题，由住建局负责人坐席接听，为群众纾困解难。2021年以来，共开展各类主题的集中接听活动14次。
强化规范管理、提升服务水平。出台《宁国市“12345热线”办理标准》，按照“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结、及时反馈”工作原则，形成受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价的闭环管理机制，并强化值班值守，为市民提供“7×24小时”全天候人工服务。出台《“12345热线”突发事件上报制度》，做到“急事快报、大事即报”，强化应对突发性事件风险挑战的能力，推动问题解决趁早、趁小。加强坐席员队伍建设，邀请部门业务骨干对热线坐席员进行业务培训与指导，进一步提高派单的准确性、专业性;按周召开工作例会，集中剖析接听工单中的热点、难点和堵点，坚持问题导向，找原因、提方法;按月开展考核，将派单精准性、工单的质量、回访满意度等纳入坐席员考核;按季度开展业务水平测试，考试成绩纳入坐席员评价依据。以考核为抓手，出台《热线留言办理目标管理考核细则》，以工单按时办理率、群众满意率为依据，对各部门工单承办情况实行月通报机制，将工单办理的结果纳入乡镇、部门的年度目标管理考核。
创新工作机制，提高服务能力。围绕党史学习教育，将全市群众、企业“我为群众办实事”活动中反映事项进行派单交办、限期办结，并将办理结果电话反馈诉求人，形成闭环办理机制。2021年以来，“12345热线”已承办“我为群众办实事”活动实事13期146件，现已全部办结。建立“营商环境政策解读员”队伍，聚焦企业从开办、运营到注销的“全生命周期链条”，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务。积极对接宁国为民办事云上平台建设，以全市党政办公平台优化建设为切入点，完善为民办事云上平台事项交办与党政办公平台中“12345热线”派单系统链接，实现街道提交、派单转办、部门办理的闭环机制，确保群众反映问题在第一时间解决，进一步提高群众认可度、获得感。2021年以来，“12345热线”共接听各类案件20414件，派单4986件;政民互动派单633件。(张欢)
